ソリューションセールス部とアカウントグロース部で、業務と担当を合意するためのたたき台です。下の3点を前提に業務を洗い出し、それぞれの担当を割り当てました。
ソリューションセールスとカスタマーサクセスの2つ
既存顧客からの連絡は、まずカスタマーサクセスが受ける
ソリューションセールスは新規専任。契約後はカスタマーサクセスへ移管する
一次受け（最初に受ける人）、実行（手を動かす人）、最終責任（数字と結果を負う人）の3つに分けています。
| 業務 | 一次受け | 実行 | 最終責任 |
|---|---|---|---|
| 獲得 | |||
| 商談化・提案・見積 | 営業 | 営業 | 営業 |
| 送信元・用途の審査 | 営業 | オペレーション | 営業 |
| 新規受注（契約締結） | 営業 | 営業 | 営業 |
| 導入 | |||
| キックオフ・要件確認 | 営業 | サクセス | サクセス |
| 初期設定・アカウント発行 | サクセス | サクセス | サクセス |
| オンボーディング（操作説明・初回配信） | サクセス | サクセス | サクセス |
| 定着確認と移管完了の判定 | サクセス | サクセス | サクセス |
| 定着・運用 | |||
| 問い合わせの一次受け・振り分け | サクセス | サクセス | サクセス |
| ヘルプデスク（操作・仕様の回答） | サクセス | サクセス | サクセス |
| 不具合・障害の調査と告知 | サクセス | テックサポート・開発 | サクセス |
| 各種申請の事務処理 | サクセス | オペレーション | サクセス |
| 請求・入金・督促 | サクセス | オペレーション | 管理 |
| 拡大・維持 | |||
| 利用状況モニタリング | なし | サクセス | サクセス |
| ヘルスチェックと解約予兆の検知 | なし | サクセス | サクセス |
| 低稼働顧客への能動フォロー | なし | サクセス | サクセス |
| 事例取材・リファレンス取得 | サクセス | クリエイティブ | クリエイティブ |
| 解約 | |||
| 解約・プランダウンの申し出受付 | サクセス | サクセス | サクセス |
| 解約処理（手続き・データ削除・最終請求） | サクセス | オペレーション | サクセス |
| 解約理由の分析と社内共有 | なし | サクセス | 事業責任者 |
| 横断 | |||
| 顧客データ（HubSpot）の管理 | なし | サクセス | サクセス |
| 要望の集約と開発への連携 | サクセス | サクセス | サクセス |
| FAQ・マニュアルの整備 | なし | サクセス | サクセス |
| プラン・価格設計、規約管理 | なし | 企画 | 事業責任者 |
カスタマーサクセスに数字の責任を持たせるかどうかで、ここだけが変わります。
営業が新規専任である以上、既存顧客に対して能動的に動けるのはサクセスだけになります。決まっている前提と最も噛み合うのがこの案です。そのかわり、サクセス側に提案のスキルと、値引き・条件変更の権限を持たせることが必要になります。
商談に慣れた人が交渉に出られるのが利点です。ただし営業が既存顧客に戻ってくることになるので、「新規専任」という前提と実質的に矛盾します。この案を採るなら、営業の担当範囲そのものを見直すことになります。
担当を割り振るだけでは、また「言われたら動く」に戻ってしまいます。次の3つをセットで決めたいです。
利用量の低下、上限への到達、問い合わせの増減を月次で見る場をつくり、出席者と持ち出す指標を決めます。図1で塗りつぶした2つの業務が、この場の中身にあたります。
どこまでいったら営業からサクセスへ渡し終わったことにするか。たとえば初回配信の完了と、その後の定着確認まで、といった線引きです。ここが曖昧だと、営業とサクセスの間に顧客が落ちます。
抑止のために何をどこまで譲れるのか。権限がないまま抑止だけを任せると「持ち帰って確認します」で終わってしまい、業務として成立しません。